Шо делать с плохим отзывом о компании

Итак, беспокойные, шо делать, если о вашей компании оставили хреновенький отзыв - на Доу, например?Щяс покажу, как делает большинство (взяла немножко примеров из жизни):

“Нам жаль, что у вас получился негативный опыт общения с нами. Очень хотим предотвратить подобное в будущем, поэтому будем благодарны за общение и подробную обратную связь.

“Сожалеем о сложившейся ситуации и вашем негативном впечатлении о нашей компании. Мы бы хотели это исправить, поэтому предлагаем обсудить все при личной встрече”

“Извините за неприятный опыт. Мы готовы обсудить сложившуюся конфликтную ситуацию и принять меры, чтобы предотвратить подобное на перспективу”.

Не очень, да?

Все потому что нейтральные пресные ответочки здесь не работают. Это все равно что “блабла… ваш звоночек очень важен для нас” - но мы ведь больше не в 90х, пацаны. И поверьте, такой подход тошнотворит любого нормального человека. Важно не только кто и почему оставил отзыв - важно шо вы теперь со всем этим добром будете делать.
Любой факап - это возможность для охуительного кейса про заботоньку/умение признавать ошибки и расти над собой. Ну или наоборот. В случае с комментом в паблике - этот акт еще и публичный.  

Важно: ничего не удалять. Удалили в одном месте - выплывет в другом, причем будет плохо пахнуть. К слову, в такой ситуации я бы еще насыпала сверху комментариев о неспособности компании адекватно реагировать на обратную связь. Не спорить и не заваливаться в позицию “сам дурак”. Это мрачно, а мы ж интеллигентные люди, че.  

Что же тогда делать?- изучить ситуацию (не на от*бись, разумеется)- сделать выводы- благодарить - человек только что великодушно предоставил вам повод для развития- позвать комментатора в живой диалог- предложить как можно решить проблему

Лажа есть лажа. Факап есть факап. Поэтому не надо называть это “сложившимся негативным опытом” или “неприятной ситуацией”. Смотрите, как это работает. Представьте, что налажал эйчар вашей компании - не выспался/нагрубил/не дал обратную связь - нужное подчеркнуть - вот кандидат взял и высказался публично.

А в ответ ему прилетает: ”Нам очень жаль, что в общении с нами сложился такой негативный опыт. Мы бы хотели предотвратить это в будущем. Как смотрите на то, чтобы пообщаться?”

И тут же, для примера: “Федя. Это Маркетинг Менеджер/(или, например, сам СЕО) “Raketa SOFT”. По-честному: спасибо за обратную связь. Определенно, это факап с нашей стороны - уже разобрались, почему так получилось (можно пару слов о событии - главное без драм и реверансов).
Хотим исправить ситуацию. Как насчет пообщаться вживую? Мои контакты: 095 111. . . . . "

Вопрос. В каком сообщении вам теплее, пацаны?Вооооот.
На уровне текста, в одном из вебинаров, у нас есть придурковатый пример c опростоволосившимся котом Василием и ссаными тапками. Он как раз о структуре извинений в письменном диалоге:

• по-честному признаться
• извиниться
• найти как исправить
• помириться.

А по факту, дело ведь даже не про текст, вы ж понимаете?

Дело в человечности, умении признавать ошибки и элементарной заботоньке. Любая обратная связь - возможность для роста. И если в компании с этим все ок, то подобные маячки обязательно берут во внимание и делают выводы.

*Кстати, красиво разрулить конфликт на публике - это +1 в карму и репутацию компании. Такшо не расстраивайтесь, если случался неприятный кейс - это ваш звездный час.

Еще: разруливайте непонятку там, где она произошла. Лучший сценарий: прийти к человеку в личку и объясниться с ним по-пацански, без вот этих вот “ произошло досадное недоразумение” и “ хочется предотвратить похожую ситуацию в будущем”. Идеально, если синхронизируете личный ответ с ответом в паблике. Если комментатор не отвечает - дайте время и не заебывайте.

Если есть номер телефона, можно разок позвонить спустя несколько дней - это по-человечески. Не захочет - не ответит. Захочет - ну вы поняли. В общем-то призыв один: заботиться. Потому что бизнес/команда/компания/практически любой процесс - это люди. А люди любят заботоньку.

И да, не доверяйте решать конфликты человеку, который способен только на “ваш отзыв очень важен для нас”. К слову, кажысь в пору создать позицию штатного конфликтолога или заботуна, не находите? Есть ощущение, что пользы от такого эксперта будет больше, чем от HR-отдела некоторых компаний.

Та й такэ.

автор: Злоя Борщ