Напишіть нам
Отже, неспокійні, шо робити, якщо про вашу компанію залишили хреновенький відгук - на Доу, наприклад? Щас покажу, як робить більшість (взяла трошки прикладів з життя):
“Нам шкода, що у вас вийшов негативний досвід спілкування з нами. Дуже хочемо запобігти подібному в майбутньому, тому будемо вдячні за спілкування та детальний зворотний зв'язок. Ми б хотіли це виправити, тому пропонуємо обговорити все під час особистої зустрічі”
“Вибачте за неприємний досвід. Ми готові обговорити конфліктну ситуацію, що склалася, і вжити заходів, щоб запобігти подібному на перспективу”.
Не дуже, так?
Все тому, що нейтральні прісні відповідачки тут не працюють. Це все одно що "блабла ... ваш дзвіночок дуже важливий для нас" - але ми ж більше не в 90-х, пацани. І повірте, такий підхід нудить будь-яку нормальну людину. Важливо не тільки хто і чому залишив відгук - важливо, що ви тепер з усім цим добром будете робити. Ну чи навпаки. У випадку з коментом у паблику цей акт ще й публічний.
Важливо: нічого не видаляти. Видалили в одному місці - випливе в іншому, причому погано пахне. До речі, у такій ситуації я ще насипала б зверху коментарів про нездатність компанії адекватно реагувати на зворотний зв'язок. Не сперечатися і не завалюватися в позицію сам дурень. Це похмуро, а ми ж інтелігентні люди.
- Що ж тоді робити? Вивчити ситуацію (не на від*бись, зрозуміло) - зробити висновки - дякувати - людина щойно великодушно надала вам привід для розвитку - покликати коментатора в живий діалог - запропонувати як можна розв'язати проблему
Лажа є лажа. Факап є факап. Тому не треба називати це “негативним досвідом, що склався” або “неприємною ситуацією”. Дивіться, як це працює. Уявіть, що налажав ейчар вашої компанії - не виспався/нагрубіянив/не дав зворотний зв'язок - потрібне підкреслити - ось кандидат взяв і висловився публічно.
А у відповідь йому прилітає: ”Нам дуже шкода, що у спілкуванні з нами склався такий негативний досвід. Ми б хотіли запобігти цьому в майбутньому. Як дивіться на те, щоб поспілкуватися?”
І одразу, наприклад: “Федя. Це Маркетинг Менеджер/(або, наприклад, сам СЕО) “Raketa SOFT”. По-чесному: дякую за зворотний зв'язок. Напевно, це факап з нашого боку – вже розібралися, чому так вийшло (можна кілька слів про подію – головне без драм та реверансів).
Хочемо виправити ситуацію. Як щодо поспілкуватися наживо? Мої контакти: 095 111. . . . . "
Питання. У якому повідомленні вам тепліше, пацани?
На рівні тексту, в одному з вебінарів, у нас є придуркуватий приклад з котом Василем, що опростоволосився і ссаними тапками. Він якраз про структуру вибачень у письмовому діалозі:
- чесно зізнатися
- перепросити
- знайти як виправити
- помиритися.
А за фактом, адже справа навіть не про текст, ви ж розумієте?
Справа в людяності, вмінні визнавати помилки та елементарну турботу. Будь-який зворотний зв'язок – можливість для зростання. І якщо в компанії з цим все ок, то подібні маячки обов'язково беруть до уваги і роблять висновки.
*До речі, красиво розрулити конфлікт на публіці - це +1 у карму та репутацію компанії. Так що не засмучуйтесь, якщо траплявся неприємний кейс - це ваша зоряна година.
Ще: розрулюйте незрозуміле там, де воно сталося. Кращий сценарій: прийти до людини в лічку і порозумітися з нею по-пацански, без ось цих "відбулося прикре непорозуміння" і "хочиться запобігти схожій ситуації в майбутньому". Ідеально, якщо синхронізуєте особисту відповідь із відповіддю в паблиці. Якщо коментатор не відповідає, дайте час і не зайобуйте.
Якщо є номер телефону, можна раз зателефонувати через кілька днів - це по-людськи. Не захоче – не відповість. Захоче – ну ви зрозуміли. Загалом заклик один: дбати. Тому що бізнес/команда/компанія/практично будь-який процес – це люди. А люди люблять турботу.
І так, не довіряйте вирішувати конфлікти людині, яка здатна тільки на “ваш відгук дуже важливий для нас”. До речі, якби у час створити позицію штатного конфліктолога чи турботу, не знаходите? Є відчуття, що користь від такого експерта буде більшою, ніж від HR-відділу деяких компаній.
Та й таке.
автор: Злоя Борщ
Підписатися
Успіх! 