Customer Success Specialist – это специалист, отвечающий за улучшение клиентского опыта в использовании продукта. Он собирает обратную связь пользователей и передает его команде для улучшения в соответствии с запросами пользователей.
Обов'язки Customer Success Specialist
Насамперед ця роль передбачає комунікації з клієнтами: індивідуальні консультації, збір фідбеку, надання рекомендацій щодо користування продуктом та отримання від нього максимальної цінності. А також додаткова робота в напрямку інформування – як проведення освітніх заходів та підготовка корисного контенту для користувачів.
Також Customer Success Specialist структурує зворотній зв'язок та транслює його команді, яка створює та супроводжує продукт (розробникам, маркетологам, сейлзам тощо).
Customer Success Specialist: основні скіли
Потрібне глибоке знання продукту, процесів компанії та власне інструментів роботи з клієнтським досвідом, як супроводжувати користувача на всіх етапах customer journey. Необхідні навички ефективної комунікації, підготовки контенту.
Щодо особистих якостей – можна відзначити доброзичливість та високий рівень емоційного інтелекту, щоб краще розуміти потреби клієнтів та обирати оптимальний спосіб транслювати їх команді.
Цьому фахівцю важливо мати проактивну позицію, щоб працювати не тільки з наслідками проблем у користуванні продуктом, а й проводити їхню профілактику. У ціні – дослідницькі навички, адже покращення досвіду клієнтів – це постійний процес. Щодо хард-скілів, зазвичай роботодавці очікують на знання CRM-систем та аналітичних інструментів. Перевагою буде і знання англійської (якщо вакансія передбачає роботу з міжнародним ринком).
1. В чем разница между ролями Customer Success Specialist и технической поддержкой?
2. Какой бэкграунд нужно иметь, чтобы перейти на роль Customer Support Manager?
3. Востребованы ли Customer Support Manager?
Напишите нам
Успех!