Support Engineer — Направления — Рекрутинговое агентство INDIGO Tech Recruiters, Киев

Обязанности Support Engineer

Ключевая функция специалиста на этой должности – рассмотрение заявок от пользователей продукта. В зависимости от содержания обращения, Support Engineer может либо решить вопрос самостоятельно, либо если он вне зоны его компетенции – передать специалистам соответствующего профиля.

В первую очередь, к Support Engineer обращаются по поводу решения нюансов, которые не были обнаружены и исправлены на этапе тестирования. Насколько тесный непосредственный контакт с клиентами – зависит от компании, структуры службы поддержки и продукта. Например, в колл-центре – это постоянная прямая коммуникация (обработка запросов, уточнение информации, консультирование по типовым вопросам, и т.д.). А если речь идет о другой категории специалистов – собственно разработчиков продукта, задача которых – исправлять критические проблемы, задачи для них фиксируют прежде всего багтрекеры.

Support Engineer: основные скилы

Обычно на этой позиции требуются технические скилы, однако какой уровень нужен – зависит от особенностей вакансии. К примеру, сотрудникам первой линии поддержки обычно достаточно технических знаний, чтобы отвечать на типичные простые вопросы.

Что касается софт-скилов, чем теснее коммуникация с пользователями – тем больше ценятся социальные навыки, стрессоустойчивость и способность быстро включаться и решать проблемы (или привлекать нужных специалистов в компании).

Чем сложнее уровень задач – тем больше требований. Так, во многих вакансиях указаны базовые знания программирования и баз данных, а также инструменты, соответствующие специфике коммуникаций с пользователями в определенной компании (например, это может быть чат, телефонная связь или тикеты). Также, достаточно часто встречается требование – владение английским на высоком уровне (прежде всего – разговорные навыки).

Вопросы про рекрутинг Support Engineer

1. На какие скилы, кроме технических, обращают внимание рекрутеры при поиске Support Engineer?

Этот специалист должен быть готов к рутинной работе и быть внимательным к деталям. Также, важны терпеливость и стрессоустойчивость (прежде всего в консультировании пользователей). Однако у работы есть и другие составляющие – аналитическая (исследование обращений) и креативная (решение проблем различной сложности, как технических, так и коммуникационных).

2. Подходит ли позиция Support Engineer для начала карьеры?

Да, ведь это возможность получить разноплановый опыт за короткий срок и это может стать хорошей базой для дальнейшей карьеры. В частности, потому что работа предполагает много коммуникаций со специалистами разных направлений – от разработчиков и тестировщиков до менеджеров.

3. С какими ограничениями при поиске работы могут сталкиваться Support Engineer?

Возможность исследовать ключевые процессы в работе продукта и компании– одновременно является как и преимуществом, так и некоторым ограничением для данной позиции. Ведь приходится решать поток вопросов, а возможность окунуться в конкретный – не всегда есть. Специалист по техподдержке может иметь и узкую специализацию, но в этом случае несколько ограничен поиск следующих работодателей. Впрочем, этот вызов можно преодолеть – например, благодаря дополнительному обучению.