Customer Success Specialist – це фахівець, який відповідає за покращення клієнтського досвіду в користуванні продуктом. Він збирає зворотній зв'язок користувачів та передає його команді задля покращення відповідно до запитів юзерів.
Обов'язки Customer Success Specialist
Насамперед ця роль передбачає комунікації з клієнтами: індивідуальні консультації, збір фідбеку, надання рекомендацій щодо користування продуктом та отримання від нього максимальної цінності. А також додаткова робота в напрямку інформування – як проведення освітніх заходів та підготовка корисного контенту для користувачів.
Також Customer Success Specialist структурує зворотній зв'язок та транслює його команді, яка створює та супроводжує продукт (розробникам, маркетологам, сейлзам тощо).
Customer Success Specialist: основні скіли
Потрібне глибоке знання продукту, процесів компанії та власне інструментів роботи з клієнтським досвідом, як супроводжувати користувача на всіх етапах customer journey. Необхідні навички ефективної комунікації, підготовки контенту.
Щодо особистих якостей – можна відзначити доброзичливість та високий рівень емоційного інтелекту, щоб краще розуміти потреби клієнтів та обирати оптимальний спосіб транслювати їх команді.
Цьому фахівцю важливо мати проактивну позицію, щоб працювати не тільки з наслідками проблем у користуванні продуктом, а й проводити їхню профілактику. У ціні – дослідницькі навички, адже покращення досвіду клієнтів – це постійний процес. Щодо хард-скілів, зазвичай роботодавці очікують на знання CRM-систем та аналітичних інструментів. Перевагою буде і знання англійської (якщо вакансія передбачає роботу з міжнародним ринком).
1. У чому полягає різниця між ролями Customer Success Specialist та технічною підтримкою?
2. Який бекграунд потрібно мати, щоб перейти на роль Customer Support Manager?
3. Чи затребувані Customer Support Manager?
Напишіть нам
Успіх!