Правила деловой переписки: как сделать так, чтобы на письма отвечали

Вот раньше, во времена мамонтов, жить было легче: никаких тебе политесов и правил делового общения. Все понятно с полувзгляда и полунамека дубинкой. Но со временем, к сожалению или к счастью, цивилизация развивалась и усложняла себе жизнь этикетом делового общения. Полунамеки отошли в прошлое, на смену им пришли письма, телефон, мэйлы и сообщения в личные мессенджеры.

Как наладить деловое общение с кем угодно в любом канале и не перейти тонкую грань навязчивости — разбираемся в правилах написания делового письма.

Что такое деловая переписка

Деловая переписка — это процесс бизнес- и служебной коммуникации посредством писем. Это могут быть письма на имейл, сообщения в мессенджерах и чатах. Как и в любом общении, в деловой переписке есть место эмоциям, оценкам, точкам соприкосновения и friendly коммуникации. Единственное отличие — все это завернуто в официально-деловой стиль.

​​Как начать деловое письмо: топ правил деловой переписки

1. Лаконичность. В одном письме или сообщении должна быть отражена одна основная мысль, поданная кратко и по сути. В деловом стиле общения на письме стоит уважать время собеседника и избегать затянутых вступлений, канцеляризмов и “растекания по древу”. Старайтесь уместить свой месседж в один экран для прочтения. 
2. Структура. После того как вы определились с основной мыслью послания, стоит обратить внимание на его структуру: все поинты четко разложены в логичной последовательности, написаны одним шрифтом, визуально разделены блоками, абзацами или выделены списками. Не стоит “играться со шрифтами”, их цветом или вариантами написания. 
3. Грамотность. Четкое, аккуратное письмо без грамматических/пунктуационных ошибок, без нарушений логики изложения и обрывов мысли — это банальное уважение времени вашего собеседника. 
4. Friendly. Не стоит ударяться в излишний консерватизм и канцеляризмы при написании деловых писем. Помните, что по ту сторону экрана находится такой же живой человек, который навряд ли захочет продираться через паутину словесных кружев или бюрократии, чтобы понять вашу мысль. Пишите просто и корректно. Не стоит впадать и в другую крайность, насыщая текст оценочными суждениями, токсичностью, эмоциями и манипуляциями. 

Общаемся в мессенджерах: этикет деловой переписки

По данным Insider, аудитория популярных мессенджеров давно превысила суммарную аудиторию всех соцсетей. После недавнего сбоя Facebook вперед стремительно вырвался Telegram — более 50 миллионов инсталляций за сутки. 

В мессенджерах уже давно ведутся не только личные переписки — в них решаются и деловые вопросы, поэтому без знания делового нетикета общения в мессенджере уже никуда. 

*нетикет — правила этикета для общения в интернете

Типичные ошибки в деловой переписке в мессенджерах

1. Растягивать сообщения. Написать “здравствуйте” и замолчать на несколько часов в ожидании ответа от собеседника — изначально провальный вариант. В эпоху, когда человек перегружен информацией и сообщениями, стоит уважительно относиться к чужому времени, излагая суть своего обращения в одном сообщении. Кроме того, существует негласное правило: если вы два раза нажали Enter, чтобы отделить абзацы друг от друга, лучше писать сообщение на почту. В мессенджере длинное сообщение смотрится странно, его не всегда удобно читать и воспринимать.

2. Забывать о том, что текст не всегда хорошо передает эмоции. Ученые из Нью-Йоркского университета выяснили, что люди верно определяют заложенную в сообщение эмоцию примерно в половине случаев. Разумеется, это касается всей письменной коммуникации, но в мессенджерах легче всего забыться в потоке сообщений. The Wall Street Journal приводил в пример ситуацию, в которой финансовый консультант Джилл Кампен была озадачена и расстроена, когда ее босс Марти Финкл ответил на ее тщательно продуманное электронное письмо с просьбой дать фидбек сухим «Ок». Кампен решила, что ее работой остались недовольны и перезвонила шефу, чтобы спросить: «Что с тобой происходит? «Ок?» Что это значит?". Для Финкла ситуация выглядела иначе: он быстро согласовал хорошо проделанную работу и ушел дальше разбирать срочные горящие задачи.

3. Критиковать в мессенджере. Любая критика и негативная информация должна происходить в разговоре один на один, чтобы мимика и интонации помогли сделать ее адекватной. Той же мысли придерживается Барбара Патчер,  консультант, тренер по коммуникациям и автор книги «Основы делового этикета»: по ее словам, через мессенджеры стоит передавать только хорошие или нейтральные новости.

«Вы не разрываете с девушкой отношения через текстовое сообщение — вы реально не должны этого делать, и то же самое правило действует в бизнесе», — говорит эксперт по бизнес-этикету Жаклин Уитмор.

Правила деловой переписки по электронной почте

По данным Radicati Group, количество электронных писем, отправляемых или получаемых типичным корпоративным сотрудником, вырастет до 136 тысяч ежедневно. Некоторые сотрудники, которые слишком завалены почтой, могут вообще не отвечать или давать максимально неинформативный фидбек на письма. Так, ученые из Университета Флорида выяснили: треть сотрудников крупных корпораций отмечает, что боссы дали слабый или недостаточный фидбек  в ответ на их письма.

Типичные ошибки в деловой переписке по электронной почте:

1️⃣ Непродуманная тема письма или ее отсутствие. Тема письма — это ваше первое соприкосновение с человеком, то самое первое впечатление, которое повлияет на эмоциональный фон собеседника. От того, сможет ли она раскрыть ваш запрос собеседнику и “зацепить” его внимание, зависит, насколько быстро вам ответят и будет ли этот ответ вообще.

Red flag:

• сообщения без темы;
• ошибки в теме: грамматические, орфографические;
• несоответствие содержанию письма;
• слишком большой размер темы: почтовые сервисы сократят ее отображение, в зависимости от платформы, на которой пользователь будет читать ваше письмо (мобайл или десктоп);
• тема, которая не отражает содержание письма: «Срочно!!!», «Важно!!!».

Джек Эпплман, автор книги «10 шагов к успешному деловому письму», считает, что недостаточный фидбек или отсутствие ответа на письмо изначально происходит из-за проблемы в формулировке запроса от сотрудника. Для того, чтобы руководитель понимал конкретный дедлайн и то, что он должен сделать, в теме письма должна быть указана задача, например: «Доклад: Требуется одобрение до 17:00, 10 ноября».

Как правильно?

Тема должна отражать основную цель переписки. Так, например, сервисы почтовой рассылки (например, Sendpulse) советуют укладываться в 5-7 слов. Это оптимальный размер, который не обрезается в предпросмотре, позволяет донести свою мысль и не оказаться в спам-фильтре почтового клиента.

2️⃣ Отсутствие структуры. Структура в письме — классный инструмент, который позволяет расставить смысловые акценты, выделить главные мысли и показывает вашу заботу о собеседнике.  Если ее нет, то адресату приходится разделять текст на части самому и догадываться, что именно хотел сказать автор своим безумным полотном. Или не хотел. 

Red flag:

• отсутствие цели письма — она либо непонятна из контекста письма, либо не выделена в отдельный смысловой блок текста; 
• нарушение логики изложения, спутанность мыслей, оборванность и непоследовательность предложений, перескакивание с темы на тему;
• отсутствие визуального оформления — хотя бы деления на абзацы;
• нет СТА (call-to-action, призыв к действию или вопрос) в конце письма.

Как правильно?

Классические правила оформления деловой переписки: 

• начинается деловое письмо с приветствия и представление автора письма; 
• изложение сути вопроса/задачи/обращения; 
• обсуждение нюансов — детали, ТЗ, подробное описание, аргументы, статистика; 
• СТА — призыв к конкретному действию;
• подпись в деловой переписке — ФИО, должность адресанта;
• контакты для обратной связи.
  

3️⃣ Канцеляризмы. Даже самая строгая деловая переписка должна быть экологичной, friendly и понятной всем участникам.

Red flag:

• речевые штампы: важно подчеркнуть, в этот период времени, согласно чему-либо;
• пассивный залог: нами было сделано, клиент был найден командой;
• замена глаголов на существительные: методы увеличения продаж;
• замена существительного на предлог: в связи с, по причине.
• сленговые слова, англицизмы, сокращения — если вы не уверены, что собеседник владеет этой терминологией и языком.

Как правильно?

Лучше всего составлять простые и понятные письма, без сложных фраз и конструкций, которые могут быть непонятны собеседнику.

4️⃣ Поток слов. В деловой переписке особенно стоит уделить время логике изложения, структурированности текста и последовательности мыслей. Если хоть один из этих пунктов нарушен, то адресат может потерять суть вашего вопроса и произойдет дискоммуникация. 

Red flag:

• в одном предложении несколько разных мыслей;
• много ненужной или нерелевантной информации;
• детали не связаны между собой.

Барбара Патчер советует читать письмо вслух перед отправкой. Это хороший способ убедиться, что тон послания корректный, а мысль понятна и структурирована.

Как правильно?

• 1 письмо = 1 цель;
• 1 предложение = 1 мысль;
• лаконичность и простота изложения;
• информация по сути письма, без ненужных отступлений;
• логическая последовательность мыслей и тезисов.

5️⃣ Ошибки и опечатки. Грамотное и правильно написанное письмо — признак базового уважения к собеседнику. Очепятки, ошибки, автокорректор, описки случаются у каждого. Но точно так же каждый человек может уделить несколько минут времени, чтобы перепрочесть письмо и исправить найденные случайные ляпы.

Red flag:

• грамматические ошибки;
• проблемы с пунктуацией: нет знаков препинания или наоборот — есть лишние;
• дефис вместо тире и наоборот;
• перепутать имя или должность собеседника.

Как правильно?

• проверьте, чтобы имя собеседника было написано именно так, как он представился в своем письме и в подписи к нему или на визитке; 
• не используйте сокращенные формы имени, если ранее вы оба не переходили на них в своем общении. Леонид не превращается в Лёню, а Иван — в Ваню;
• пользуйтесь сервисами по проверке грамотности и адекватности текста: например, glvrd, text.ru и другие.

6️⃣ Будьте корректны. Манипуляции, банальное хамство или невежливость — все это отбивает желание отвечать на ваше письмо. Даже максимально упрощая и делая текст дружелюбным, не стоит забывать о рамках и, тем более, ударяться в псевдовежливость или манипуляции. 

Red flag:

• фамильярность — сокращение имени, переходы на “ты” без обоюдного согласия, уменьшительно-ласкательные обращения:  деточка, зайка;
• CAPS LOCK. Не кричите на собеседника;
• псевдовежливость. Пример — шаблонные фразы для деловой переписки в стиле «Будь столь любезна»;
• манипулятивные фразы в деловой переписке: если вы, конечно, хотите достичь успеха, то сделайте то-то и то-то, Вас это точно заинтересует, заранее спасибо;
• хамство: В отличие от вас, вам стоило бы подумать об этом;
• метод “сендвича”: ваш проект хорош, но в нем все плохо. Да, но…
• забыть попрощаться в деловом письме или не добавить свои контакты для связи в подписи.
  

Деловая переписка: пример

Тема: Обсуждение оффера на должность QA в компанию ХХХ

Иван, здравствуйте!

Это Карина, эйчар-менеджер компании “ХХХ”. В копии письма Дмитрий, ваш потенциальный будущий тимлид, с которым вы уже знакомы с момента технического собеседования.

Рада сообщить, что, по итогу всех этапов предварительного отбора, компания хочет предложить вам позицию QA-менеджера в отделе тестирования.

Основные преимущества вакансии остались такими же, как мы обсуждали на собеседовании:
- должность:  QA-менеджер в команде 1Х;
- зарплата: ХХХ уе + ежеквартальные премии при условии выполненных КПИ + пересмотр ставки раз в 8 месяцев;
- удаленная или офисная работа на ваш выбор;
-компенсация 50% стоимости вашего рабочего ноутбука через год — в случае, если вы выбираете удаленную работу.

Подробный оффер и предлагаемый контракт прикрепляю к письму.

Жду вашего ответа по предложению, как и договаривались, до среды.

Хорошего дня!

Карина,
эйчар-менеджер компании “ХХХ”,
+3809300000000

Топ-книг по теме: 

• «Пиши, сокращай. Как создавать сильные тексты» М. Ильяхова, Л. Сарычевой
• «Новые правила деловой переписки» М. Ильяхова, Л. Сарычевой
• «На пике возможностей. Правила эффективности профессионалов» Р. Поузена (глава о структуре писем)
• «Договориться можно обо всем. Как добиваться максимума в любых переговорах» Г. Кеннеди

О том, как правильно писать деловое письмо, написано много книг, некоторые из них уже даже адаптированы под переписки в мессенджерах. Неизменным остается только одно правило написания деловых писем — это культура делового письма и любой коммуникации в целом.