Head of IT (AI & Automation)

Про компанію

Міжнародна компанія, яка надає клієнтську підтримку та бек-офісні послуги для європейських технологічних продуктів. 700+ співробітників, офіси й delivery-команди в кількох країнах Європи, клієнти на 8 ринках. Багатомовна підтримка: приблизно половина команди – не з України, близько 85% людей працює віддалено.

За 4 роки команда виросла з 450 до 700+ людей, а окремі клієнтські проєкти – з 10 до 55 і з 50 до 350 FTE. Мета – близько 3 000 співробітників за п’ять років: нові ринки, нові послуги, нові delivery-локації, зокрема за межами Європи.

AI у компанії вже працює, а не лише в планах: AI-перекладач для чатів і голосу, AI Copilot для агентів, AI-агент на першій лінії, аналітика навантаження в реальному часі, пілот автоматичного контролю якості. Для індустрії клієнтської підтримки це базова умова розвитку.

Навіщо ця роль

IT працює стабільно: інфраструктура побудована, підтримка налагоджена. Тепер потрібна людина, яка переведе IT з режиму «підтримувати» в режим «розвивати»: стратегія, AI й автоматизація з вимірюваним результатом, швидкий сервіс для бізнесу. Роль підпорядковується CEO.

Зона відповідальності

AI та автоматизація. Шукати, тестувати й впроваджувати AI, RPA та автоматизацію в операції й внутрішні процеси. Рахувати ефект і окупність: рішення коштують від 10 до 400 тис. EUR.
CX-платформи та omnichannel. Підбирати, налаштовувати й інтегрувати Zendesk, Salesforce, Intercom, Freshdesk і телефонію для клієнтських проєктів; розвивати рішення «під ключ» для клієнтів (CRM, перекладач, чат-бот).
Інформаційна безпека. GDPR, PCI DSS, ISO 27001 на практиці: щорічні аудити, підтримка сертифікацій, захист даних клієнтів в офісах і на віддалених робочих місцях.
Інфраструктура. Гібридна інфраструктура з дублюванням за кордоном, віддалені робочі місця агентів (VDI, Azure), Microsoft 365 і Google Workspace. Масштабування під нові локації. Стандарт відновлення після збою до 15 хвилин.
Helpdesk. Підтримка 700+ людей у кількох країнах, розвиток внутрішнього IT-бота, швидка реакція на запити операцій і бізнесу.

А ще: керувати командою з 7 людей (підтримка L1-L2 та інформаційна безпека) і підрядниками в країнах; вести переговори й технічні зустрічі з вендорами та клієнтами англійською, долучатися до зустрічей з клієнтами разом з sales.

Що очікуємо

Перші 90 днів: аудит інфраструктури, процесів, безпеки й резервного копіювання, занурення в бізнес-стратегію; IT-стратегія та AI-roadmap під зростання й нові локації.
6-12 місяців: внутрішні клієнти задоволені швидкістю й якістю IT; AI, автоматизація та інтеграції працюють в операціях з вимірюваним результатом.

Що важливо для цієї ролі

2+ роки в ролі IT Lead, Head of IT, CIO компанії середнього масштабу або керівника напряму IT Operations / Infrastructure / Digital Transformation.
Впроваджені AI й автоматизація з результатом, який можна показати в цифрах.
Практичний досвід з інформаційною безпекою: GDPR, ISO 27001 або PCI DSS.
Розмовна англійська B2+ / C1: впевнено спілкуєтесь і ведете переговори.
Hands-on підхід: можете самі зайти в процес, перевірити й налаштувати. Менеджмент у компанії – «граючі тренери».
Любите будувати й змінювати, а не лише підтримувати наявне. Комфортно працюєте у швидкому темпі, маєте сервісний підхід до внутрішніх клієнтів.

Буде плюсом

Досвід у BPO, контакт-центрах, customer support, e-commerce, fintech або SaaS.
Робота з Zendesk, Salesforce, Intercom, телефонією.
Впровадження DLP чи MDM, участь у сертифікації ISO 27001 або PCI DSS.
Microsoft-стек: Azure, M365, Intune, Power Platform.
Досвід масштабування IT під нові країни й офіси.

Що пропонуємо

Роль з реальним впливом і підпорядкуванням CEO. Бюджет і повноваження на впровадження нових технологій.
Пласка структура без бюрократії: рішення ухвалюються швидко, CEO довіряє команді й не займається мікроменеджментом. Цілі – OKR на рік з квартальним каскадуванням.
Ринкова фіксована компенсація, квартальний бонус за KPI і річний бонус до 6 місячних окладів (командний і персональний результат).
Медичне страхування, навчання, спорт.
Віддалено, з будь-якої країни в європейському часовому поясі, відрядження за потреби. Оформлення B2B або за законодавством країни перебування. Для кандидатів з України можливе бронювання.

Як проходить відбір

Два етапи співбесід. Можливе тестове завдання.