Правила ділового листування: як зробити так, щоб на листи відповідали

Як і в будь-якому спілкуванні, у діловому листуванні є місце емоціям, оцінкам, точкам дотику та friendly комунікації. Єдина відмінність — все це загорнуте в офіційно-діловий стиль.

Колись ділове спілкування було значно простішим. Сьогодні ж один робочий день може складатися з десятків листів, повідомлень у месенджерах і чатів. І від того, як ви їх пишете, часто залежить швидкість відповіді та результат розмови. Але з часом, на жаль чи на щастя, цивілізація розвивалася й ускладнювала собі життя етикетом ділового спілкування. Пів натяки відійшли в минуле. На зміну їм прийшли листи, телефон, мейли й повідомлення в особисті месенджери.

Як налагодити ділове спілкування з будь-ким у будь-якому каналі й не перейти тонку межу нав’язливості — з’ясовуємо в правилах написання ділового листа.

Що таке ділове листування

Ділове листування — це процес бізнесової та службової комунікації за допомогою листів. Це можуть бути листи на імейл, повідомлення в месенджерах і чатах. Ділове листування не означає сухий стиль. Воно може бути доброзичливим і людяним, але водночас залишатися професійним. Єдина відмінність — усе це загорнуто в офіційно-діловий стиль.

Як розпочати діловий лист: топ правил ділового листування

• Лаконічність. В одному листі чи повідомленні має бути основна думка, подана коротко й по суті. У діловому стилі суникати довгих вступів, канцеляризмів і зайвих деталей, які не допомагають зрозуміти суть. пілкування на письмі варто поважати час співрозмовника й уникати довгих вступів, канцеляризмів і зайвих деталей, які не допомагають зрозуміти суть. Намагайтеся вмістити свій меседж в один екран для прочитання.
• Структура. Після того як ви визначилися з основною думкою послання, слід звернути увагу на його структуру: усі поінти чітко розкладено в логічній послідовності, написано одним шрифтом, візуально розділено блоками, абзацами або виділено списками. Не варто «гратися» зі шрифтами — їхніми кольорами або варіантами написання.
• Грамотність. Чіткий, акуратний лист без граматичних і пунктуаційних помилок, порушень логіки викладу й обривання думки — це звичайна повага часу вашого співрозмовника.
• Людяність. У написанні ділових листів не варто вдарятися в зайвий консерватизм і канцеляризми. Пам’ятайте, що по той бік екрана — така сама жива людина, яка навряд чи захоче продиратися крізь павутину словесних мережив чи бюрократії, щоб зрозуміти вашу думку. Пишіть просто й коректно. Не варто впадати й в іншу крайність — насичувати текст оцінними судженнями, токсичністю, емоціями та маніпуляціями.

Спілкуємося в месенджерах: етикет ділового листування

За даними Insider, аудиторія популярних месенджерів давно перевищила сумарну аудиторію всіх соціальних мереж. Після недавнього збою фейсбуку уперед стрімко вирвався телеграм — понад 50 мільйонів інсталяцій на добу.

Аудиторія популярних месенджерів давно перевищила сумарну аудиторію всіх соціальних мереж

Месенджери давно стали робочим інструментом. Там домовляються про зустрічі, погоджують документи, обговорюють вакансії та ухвалюють рішення.

Типові помилки в діловому листуванні в месенджерах

1. Розтягувати повідомлення. Написати «добрий день» і замовкнути на кілька годин в очікуванні відповіді від співрозмовника — одразу провальний варіант. Коли більшість людей щодня отримує десятки повідомлень, особливо важливо поважати чужий час і одразу переходити до суті. Крім того, є негласне правило: якщо ви двічі натиснули Enter, щоб відокремити абзаци один від одного, ліпше писати повідомлення на пошту. Довгі повідомлення в месенджерах складніше читати. Якщо текст займає кілька екранів, краще перенести його в електронний лист.
2. Забувати про те, що текст не завжди добре передає емоції. Учені з Нью-Йоркського університету з’ясували, що люди правильно визначають закладену в повідомлення емоцію приблизно в половині випадків. Це стосується будь-якої письмової комунікації, але саме в месенджерах ми найчастіше відповідаємо поспіхом. The Wall Street Journal наводив приклад ситуації, у якій фінансова консультантка Джилл Кампен була спантеличена й засмучена, коли її бос Марті Фінкл відповів на її ретельно продуманий електронний лист з проханням дати фідбек сухим «ок». Кампен вирішила, що її роботою залишилися незадоволені й передзвонила шефові, щоб спитати: «Що з тобою відбувається? „Ок“? Що це означає?» Сам Фінкл пояснив, що просто поспішав: коротке «ок» для нього означало, що роботу погоджено і можна рухатися далі.
3. Критикувати в месенджері. Складні розмови краще проводити особисто або принаймні телефоном. Інтонація й можливість одразу поставити запитання значно зменшують ризик непорозумінь. Тієї самої думки дотримується Барбара Патчер, консультантка, тренерка з комунікацій та авторка книжки «Основи ділового етикету». За її словами, через месенджери варто передавати лише добрі чи нейтральні новини. «Ви не розриваєте з дівчиною стосунки через текстове повідомлення — ви реально не повинні цього робити. І те саме правило діє в бізнесі», — говорить експертка з бізнес-етикету Жаклін Вітмор.

Правила ділового листування електронною поштою

За даними Radicati Group, кількість електронних листів, які надсилає або отримує типовий корпоративний працівник, зросте до 136 тисяч щодня. Через велике навантаження частина листів залишається без відповіді, а частина отримує лише короткий фідбек. Так, учені з Університету Флориди з’ясували: третина працівників великих корпорацій зазначає, що боси дали слабкий або недостатній фідбек у відповідь на їхні листи.

Типові помилки в діловому листуванні електронною поштою:

1️⃣ Непродумана тема листа або її відсутність. Саме тему листа людина бачить першою. Від неї часто залежить, чи відкриють лист одразу, чи відкладуть на потім. Від того, чи зможе вона розкрити ваш запит співрозмовникові й «зачепити» його увагу, залежить, як швидко вам дадуть відповідь і чи буде ця відповідь узагалі.

Red flag:

• повідомлення без теми;
• помилки в темі: граматичні, орфографічні;
• невідповідність теми змісту листа;
• занадто великий розмір теми: поштові сервіси скоротять її показ залежно від платформи, на якій користувач читатиме ваш лист (мобайл чи десктоп);
• тема, яка не віддзеркалює зміст листа: «Терміново!!!», «Важливо!!!»

Джек Еплмен, автор книжки «10 кроків до успішного ділового листа», вважає, що недостатній фідбек або відсутність відповіді на лист спочатку відбуваються через проблему формулювання запиту від працівника. Щоб керівник розумів конкретний дедлайн і те, що має зробити, у темі листа треба зазначити завдання, наприклад: «Доповідь. Схвалити до 17:00, 10 листопада».

Як правильно?

Тема має відбивати основну мету листування. Так, наприклад, сервіси поштового розсилання (як-от Sendpulse) радять укладатися в 5—7 слів. Це оптимальний розмір, який не обрізається в попередньому перегляді, дає донести свою думку й не опинитися в спам-фільтрі поштового клієнта.

2️⃣ Відсутність структури. Чітка структура допомагає швидко зрозуміти суть листа, виділити головні думки та показує вашу турботу про співрозмовника. Якщо структури немає, адресатові доводиться розділяти текст на частини самому й здогадуватися, що саме автор хотів сказати. Якщо текст перевантажений, адресат може просто закрити лист, не дочитавши його.

Red flag:

• відсутність мети листа: вона або не зрозуміла з контексту листа, або не виділена в окремий смисловий блок тексту;
• порушення логіки викладу, сплутаність думок, обірваність і непослідовність речень, перестрибування з теми на тему;
• відсутність візуального оформлення — хоча б поділу на абзаци;
• немає СТА (call-to-action, заклик до дії чи запитання) наприкінці листа.

Як правильно?

Класичні правила оформлення ділового листування:

• починається діловий лист із вітання та представлення автора листа;
• виклад суті питання / завдання / звернення;
• обговорення нюансів — деталі, ТЗ, докладний опис, аргументи, статистика;
• СТА — заклик до конкретної дії;
• підпис у діловому листуванні — ПІБ, посада адресанта;
• контакти зворотного зв’язку.

3️⃣ Канцеляризми. Навіть офіційний лист може залишатися простим, коректним і зрозумілим.

Red flag:

• мовні штампи: «важливо підкреслити», «у цей період», «згідно з»;
• пасивний стан: «нами було зроблено», «клієнта було знайдено командою»;
• заміна дієслів іменниками: «методи збільшення продажу»;
• заміна іменника прийменником: «у зв’язку з», «з причини».
• сленгові слова, англіцизми, скорочення — якщо ви не впевнені, що співрозмовник знає цю термінологію/мову.

Як правильно?

Найліпше складати прості й зрозумілі листи, без складних фраз і конструкцій, які співрозмовник може не зрозуміти.

4️⃣ Потік слів. Якщо в одному листі змішані кілька тем або думки викладені хаотично, адресату складніше зрозуміти, чого від нього очікують. Якщо хоч один з цих пунктів порушено, адресат може втратити суть вашого запитання й відбудеться дискомунікація.

Red flag:

• в одному реченні кілька різних думок;
• багато непотрібної чи нерелевантної інформації;
• деталі не пов’язані між собою.

Барбара Патчер радить читати лист уголос перед надсиланням. Це простий спосіб перевірити, чи звучить лист природно і чи легко його читати.

Як правильно?

• 1 лист = 1 мета;
• 1 речення = 1 думка;
• лаконічність і простота викладу;
• інформація по суті листа, без непотрібних відступів;
• логічна послідовність думок і тез.

5️⃣ Помилки й хибодруки. Грамотний і правильно написаний лист — ознака базової поваги до співрозмовника. Хибодруки, помилки, автовиправлення, описки трапляються в кожного. Перед надсиланням достатньо ще раз перечитати лист. Кілька хвилин перевірки часто допомагають уникнути прикрих помилок.

Red flag:

• граматичні помилки;
• проблеми з пунктуацією: немає розділових знаків або, навпаки, є зайві;
• дефіс замість тире й навпаки;
• переплутати ім’я чи посаду співрозмовника.

Як правильно?

• перевірте, щоб ім’я співрозмовника було написано саме так, як він представився у своєму листі й в підписі до нього чи на візитівці;
• не використовуйте скорочені форми імені, якщо раніше ви обоє не переходили на них у спілкуванні. Леонід не перетворюється на Льоню, а Іван — на Ваню;
• користуйтеся сервісами з перевірки грамотності й адекватності тексту: наприклад glvrd, text.ru тощо.

6️⃣ Будьте коректні. Маніпуляції, грубість або зверхній тон рідко допомагають отримати відповідь. Частіше – навпаки. Навіть максимально спрощуючи текст і роблячи його приязним, не варто забувати про межі й тим більше вдарятися в псевдоввічливість чи маніпуляції.

Red flag:

• фамільярність — скорочення імені, переходи на «ти» без взаємної згоди, зменшувально-пестливі звернення: «дитинко», «зайчику»;
• CAPS LOCK: не кричіть на співрозмовника;
• псевдоввічливість: приклад — шаблонні фрази для ділового листування в стилі «будь ласкава»;
• маніпулятивні фрази в діловому листуванні: «якщо ви, звичайно, хочете досягти успіху, то зробіть те й те, вас це точно зацікавить, заздалегідь спасибі»;
• хамство: «на відміну від нас, вам варто було б подумати про це»;
• метод «сендвіча»: «ваш проєкт хороший, але в ньому все погано»; «так, але…»;
• забути попрощатися в діловому листі або не додати контакти для зв’язку в підписі.

Ділове листування: приклад

Тема: «Обговорення оферу на посаду QA в компанію ХХХ»

Іване, добрий день!

Це Карина, ейчар-менеджерка компанії ХХХ. У копії листа Дмитро, ваш потенційний майбутній тимлід, з яким ви вже знайомі після технічної співбесіди.

За результатами всіх етапів відбору компанія хоче запропонувати вам посаду QA-менеджера у відділі тестування.
Основні переваги вакансії залишилися такими, як ми обговорювали на співбесіді:
– посада: QA-менеджер у команді 1Х;
– зарплата: ХХХ у. о. + щоквартальні премії за умови виконаних КПЕ + перегляд ставки раз на 8 місяців;
– віддалена або офісна робота на ваш вибір;
– компенсація 50% вартості вашого робочого ноутбука за рік, якщо ви вибираєте віддалену роботу.

Докладний офер і пропонований контракт прикріплюю до листа.

Чекаю вашої відповіді на пропозицію, як і домовлялися, до середи.

Гарного дня!

Карина,
ейчар-менеджерка компанії ХХХ,
+380 93 000-00-00

Топ книжок за темою:

• «Пиши, скорочуй. Як створювати сильні тексти» М. Ільяхова, Л. Саричєвої
• «Нові правила ділового листування» М. Ільяхова, Л. Саричєвої
• «На піку можливостей. Правила ефективності професіоналів» Р. Поузена (розділ про структуру листів)
• «Домовитися можна про все! Як домагатися максимуму в будь-яких переговорах» Г. Кеннеді

Про те, як правильно писати діловий лист, видано багато книжок, деякі з них навіть задаптовано під листування в месенджерах. Хороший діловий лист не обов’язково має бути довгим чи формальним. Якщо він чіткий, логічний і поважає час співрозмовника, шанс отримати відповідь значно вищий.