Напишіть нам
Отже, неспокійні, шо робити, якщо про вашу компанію залишили хреновенький відгук – на Доу, наприклад? Щас покажу, як робить більшість (взяла трошки прикладів з життя):
“Нам шкода, що у вас вийшов негативний досвід спілкування з нами. Дуже хочемо запобігти подібному в майбутньому, тому будемо вдячні за спілкування та детальний зворотний зв’язок. Ми б хотіли це виправити, тому пропонуємо обговорити все під час особистої зустрічі”
“Вибачте за неприємний досвід. Ми готові обговорити конфліктну ситуацію, що склалася, і вжити заходів, щоб запобігти подібному на перспективу”.
Не дуже, так?
Все тому, що нейтральні прісні відповідачки тут не працюють. Це все одно що “блабла … ваш дзвіночок дуже важливий для нас” – але ми ж більше не в 90-х, пацани. І повірте, такий підхід нудить будь-яку нормальну людину. Важливо не тільки хто і чому залишив відгук – важливо, що ви тепер з усім цим добром будете робити. Ну чи навпаки. У випадку з коментом у паблику цей акт ще й публічний.
Важливо: нічого не видаляти. Видалили в одному місці – випливе в іншому, причому погано пахне. До речі, у такій ситуації я ще насипала б зверху коментарів про нездатність компанії адекватно реагувати на зворотний зв’язок. Не сперечатися і не завалюватися в позицію сам дурень. Це похмуро, а ми ж інтелігентні люди.
– Що ж тоді робити? Вивчити ситуацію (не на від*бись, зрозуміло) – зробити висновки – дякувати – людина щойно великодушно надала вам привід для розвитку – покликати коментатора в живий діалог – запропонувати як можна розв’язати проблему
Лажа є лажа. Факап є факап. Тому не треба називати це “негативним досвідом, що склався” або “неприємною ситуацією”. Дивіться, як це працює. Уявіть, що налажав ейчар вашої компанії – не виспався/нагрубіянив/не дав зворотний зв’язок – потрібне підкреслити – ось кандидат взяв і висловився публічно.
А у відповідь йому прилітає: ”Нам дуже шкода, що у спілкуванні з нами склався такий негативний досвід. Ми б хотіли запобігти цьому в майбутньому. Як дивіться на те, щоб поспілкуватися?”
І одразу, наприклад: “Федя. Це Маркетинг Менеджер/(або, наприклад, сам СЕО) “Raketa SOFT”. По-чесному: дякую за зворотний зв’язок. Напевно, це факап з нашого боку – вже розібралися, чому так вийшло (можна кілька слів про подію – головне без драм та реверансів).
Хочемо виправити ситуацію. Як щодо поспілкуватися наживо? Мої контакти: 095 111. . . . . “
Питання. У якому повідомленні вам тепліше, пацани?
На рівні тексту, в одному з вебінарів, у нас є придуркуватий приклад з котом Василем, що опростоволосився і ссаними тапками. Він якраз про структуру вибачень у письмовому діалозі:
- чесно зізнатися
- перепросити
- знайти як виправити
- помиритися.
А за фактом, адже справа навіть не про текст, ви ж розумієте?
Справа в людяності, вмінні визнавати помилки та елементарну турботу. Будь-який зворотний зв’язок – можливість для зростання. І якщо в компанії з цим все ок, то подібні маячки обов’язково беруть до уваги і роблять висновки.
*До речі, красиво розрулити конфлікт на публіці – це +1 у карму та репутацію компанії. Так що не засмучуйтесь, якщо траплявся неприємний кейс – це ваша зоряна година.
Ще: розрулюйте незрозуміле там, де воно сталося. Кращий сценарій: прийти до людини в лічку і порозумітися з нею по-пацански, без ось цих “відбулося прикре непорозуміння” і “хочиться запобігти схожій ситуації в майбутньому”. Ідеально, якщо синхронізуєте особисту відповідь із відповіддю в паблиці. Якщо коментатор не відповідає, дайте час і не зайобуйте.
Якщо є номер телефону, можна раз зателефонувати через кілька днів – це по-людськи. Не захоче – не відповість. Захоче – ну ви зрозуміли. Загалом заклик один: дбати. Тому що бізнес/команда/компанія/практично будь-який процес – це люди. А люди люблять турботу.
І так, не довіряйте вирішувати конфлікти людині, яка здатна тільки на “ваш відгук дуже важливий для нас”. До речі, якби у час створити позицію штатного конфліктолога чи турботу, не знаходите? Є відчуття, що користь від такого експерта буде більшою, ніж від HR-відділу деяких компаній.
Та й таке.
автор: Злоя Борщ
