Сложный разговор: 10 правил кризисной коммуникации для лидеров (с примерами)

Когда грянул кризис, мало кто оказался к этому готов. Но если человек отвечает только за себя — он имеет роскошь завернуться в пакеты с макаронами и молча переждать кризис в изоляции. А если отвечает за команду, которая его реакции ждет больше, чем всех политиков вместе взятых?

Эксперты рекрутингового агентства INDIGO Tech Recruiters проанализировали, как украинские лидеры компаний обратились к своим сотрудникам. И сформулировали несколько правил, которым стоит следовать, в публикации для онлайн-журнала Vector.

Взять ответственность

В сложные времена взять слово должен лидер бизнеса. Другим C-level важно быть в группе поддержки — поддерживать коммуникацию с сотрудниками по своей вертикали, важнейшую роль играют и PR- и HR-департаменты. Но основной рупор — у того, кто ведет за собой. Если лидер отмалчивается, пока сотрудники выуживают новости из коллег и соцсетей, — это сеет панику и создает идеальную среду для домыслов, а значит, расшатывает и без того уязвимый бизнес. Важный момент — готовность разделить последствия с командой.

Так, в обращении к сотрудникам совладельцев «Новой почты» Вячеслава Климова и Владимира Поперешнюка перечислены меры противодействия возможным негативным сценариям в бизнесе. Первыми названы отмена выплат дивидендов собственникам, сокращение вознаграждений членам наблюдательного совета и только потом сотрудникам, перевод в другие подразделения, сокращение часов работы отделений.

Действовать согласованно

Важно, чтобы все руководители компании обращались к сотрудникам с одним месседжем. Сначала они должны обсудить и утвердить его между собой и только затем нести в массы. Если СЕО обращается к сотрудникам в оптимистичной тональности, а HR-директор явно утверждает, что дела пойдут хуже некуда, — кому верить? Люди распереживаются еще больше: как «лебедь, щука и рак» спасут компанию и сохранят их стабильность?

Использовать разные каналы

Это особенно важно, если в компании работает несколько поколений. Официальный пресс-релиз, пост в социальной сети, видеообращение, прямой эфир, письмо на электронную почту, развернутое интервью в СМИ — использовать как площадку для обращения можно все, что соответствует запросам целевой аудитории. И в нашем случае — позволяет держать социальную дистанцию, то есть массовые собрания не потребуются.

Говорить четко

Слова лидера не должны быть обтекаемыми, словно он уже охладел к своему бизнесу и теперь готовится к политической карьере. Важно, чтобы сказанное можно было трактовать только одним, правильным способом. Если необходима оптимизация — значит, сотрудники должны готовиться к сокращению расходов, а не выбирать новые настолки для игровой комнаты. Где есть место разночтениям, там стоит ждать и неопределенности, сплетен, обманутых ожиданий.

Так, Дмитрий Деркач, совладелец сети кинотеатров «Планета Кино», когда все кинотеатры в Украине закрылись и понесли огромные убытки, тоже отметил этот момент в своем публичном комментарии: «Какой бы открытой ни была атмосфера в офисе, сотрудники всегда боятся задавать некоторые вопросы, это переходит в сплетни, начинают придумывать истории, появляется еще большая паника».

А Геннадий Васюков, сооснователь UCG и WayForPay, обращаясь к сотрудникам, отметил: «Да, надо будет избавиться от лишнего, воевать лучше худым и мотивированным. Каждый месяц думайте над сокращением ненужных и неэффективных затрат своих проектов — вернемся к ним после кризиса».

Быть искренним

Признавать проблемы. «Титаник» уже тонет, а лидер развлекает публику веселой игрой на скрипке? Доверие людей так не заслужить. Проблемы в бизнесе всплывут во внешних новостях, а если нет — сотрудники уж точно заметят, что что-то пошло не так, когда их попросят искать новую работу. Если сложности вовремя признать, вместе их еще можно успеть разрулить или, как минимум, найти решения, наименее болезненные для всех сторон.

«Нечасто приходится писать письма сотрудникам про пандемии и потенциальные кризисы. Еще реже в таких письмах приходится преследовать две противоположные цели: с одной стороны, отрезвить людей, с другой — успокоить их», — так начал свое письмо сотрудникам Артем Бородатюк (Netpeak Group). И так завершил: «Сейчас идеальный момент для того, чтобы сфокусироваться на работе и из дома стать еще более собранным и эффективным, чем вы были даже в офисе».

Дать ориентиры

Но и истошно орать при виде айсберга тоже не стоит. Если есть хоть один шанс увернуться от удара — люди должны о нем знать. И четко понимать, могут ли помочь справиться с кризисом и избежать опасности, тем самым сохранив свою любимую работу и доход.

Так, в письме основателя Netpeak Group Артема Бородатюка перечислены виды такой меры оптимизации, как мораторий — на открытие новых вакансий, закупку техники и мебели, проведение квалификаций, движение по карьерным лестницам, изменение систем стимулирования, тимбилдинги и собрания, посещение внешних образовательных ивентов.

Пообещать поддержку и проявить заботу

Люди должны знать, что их не бросят на произвол (если это так). И что если даже руководители вынуждены будут принять непопулярные меры — например, сократить персонал, то сделают это гуманно (с положенными по закону выплатами). В обращении к сотрудникам важно и проявить заботу — о них самих (например, напомнив, почему так важна самоизоляция — как это сделали некоторые руководители) и об их близких (на словах — уже хорошо). Еще лучше — помочь делом.

Екатерина Осадчук, СЕО рекрутингового агентства INDIGO Tech Recruiters, в своей публикации на Facebook сообщила, что четверть команды отправляется в оплачиваемый отпуск на два месяца, и проявила готовность помочь своим сотрудникам в поиске новых проектов. «Мы не знаем, как будут развиваться события дальше. Никто не знает этого точно. Но мы знаем, что хотим самых лучших условий для наших ребят и их семей. И если уже сейчас у вас есть для них предложения работы — обращайтесь», — отметила Екатерина.

Напомнить об ответственности

Проблема, которую уже отмечают компании, массово переводящие людей на ремоут, — неподготовленность менеджеров и сотрудников к такому формату, неумение работать продуктивно без контроля. А ведь теперь ориентиром становится их личная мотивация, а критерием успешности — достигнутые или проваленные цели. Справится ли компания с кризисом, зависит и от того, как сработает команда.

«Важно дать понять сотрудникам, что они уходят не в отпуск, не на каникулы, а на работу, но удаленную. Напишите задачи для каждого сотрудника», — отметил Дмитрий Деркач («Планета Кино»). А Геннадий Васюков, сооснователь UCG и WayForPay, сформулировал мысль так: «Руководители и команда, берегите друг друга. Не давайте спекулировать внешними причинами (транспорт, коронавирус и т. д. ), не ищите ПРИЧИНЫ, а ищите возможности. Надо ужесточить требования к опозданиям, прогулам, “больничным” и прочим издевательствам над бизнесом».

Смотреть в будущее

У лидеров больше возможностей понимать, как сегодняшняя ситуация повлияет на компанию в будущем. Лидер должен быть способен спрогнозировать как позитивную, так и негативную динамику развития, а соответственно, готовить людей к борьбе и/или воодушевлять. Как это сделали совладельцы «Новой почты» Вячеслав Климов и Владимир Поперешнюк в своем обращении к сотрудникам. Предприниматели благодарят людей за работу, напоминают о необходимых мерах безопасности, делятся прогнозом о том, что второй квартал 2020 года будет сложным для экономики в целом и для бизнеса. Описывают четкий сценарий развития, которого ожидают, объясняют его причины (эпидемия и падение спроса), но акцентируют: компания сохраняет курс на прибыльность и стабильность. «Применять ли эти действия, будем решать по результатам каждой прожитой недели и информировать вас. Мы очень надеемся, что избежим каких-либо сокращений выплат, однако хотим, чтобы вы были к этому готовы», — отмечают собственники.

Разработать антикризисный план коммуникаций

Полученный опыт может убедить бизнесы готовиться к таким ситуациям заранее. Например, составить инструкции, в которых предусмотрены и ключевые моменты коммуникаций в случае форс-мажора. Кто именно за это отвечает, кто выступает публично и с какими месседжами, какие ресурсы (в том числе финансовые и коммуникационные) есть, чтобы справляться с негативными последствиями «тряски». Тогда получится избежать спешки и цейтнота, которые описал Артем Бородатюк в своем посте на Facebook: «Хотя времени в связи с ситуацией не было, пришлось его все равно найти».