5 помилок внутрішніх комунікацій Як поліпшити комунікації в організації?

У США підрахували: на 90% лояльне ставлення до працівників і схвалення їхньої роботи пов’язані з якістю внутрішньої комунікації в компанії. В Україні ситуація мало чим відрізняється: за результатами дослідження EY Human Capital, 67% цінних працівників з великим досвідом частіше змінюють роботу через низьку культуру спілкування в компанії.

Що ж руйнує спілкування всередині команди і як поставити на рейки вагонетку внутрішніх комунікацій — розбираємося далі.

Анатомія внутрішніх комунікацій у компанії

Умовно всі комунікації на роботі можна розділити на міжособистісні (особисті контакти, неформальні стосунки) та організаційні (отримання нової інформації від керівництва, робочі збори).

Якщо з міжособистісною комунікацією все більш-менш зрозуміло, то організаційна має свою низку особливостей. Щоб обмін інформацією був ефективним, мають зійтися всі зорі, тобто всі складники ефективної комунікації:

• Відправник — той, хто транслює інформацію.
• Повідомлення — те, що відправник хоче донести до співрозмовника.
• Канал — спосіб донесення інформації. Це може бути особиста розмова, презентація, нарада, лист — варіантів багато.
• Одержувач — той, хто приймає цю інформацію і має її правильно опрацювати та зрозуміти.

Отже, внутрішня комунікація — це не тільки інформація, яку передають, а й увесь процес спілкування, учасники та інструменти.

Антрополог Робін Данбар наприкінці XX сторіччя з’ясував: людина здатна ефективно спілкуватися не більш як зі 150 особами. Така комунікація буде осмисленою і коректною. Будь-яке спілкування з більшою від цієї кількістю людей, створюватиме емоційне перевантаження та знижуватиме користь комунікації. Якщо не брати до уваги рідних і друзів, то вийде, що на роботі ми можемо комунікувати з 50—100 колегами.

Нещодавнє дослідження науковців зі Швеції спростовує теорію Данбара. Результати низки тестів засвідчують, що людина здатна ефективно взаємодіяти і з великою кількістю людей. Однак через те, що роботу опубліковано зовсім недавно, — у травні 2021 року — широкого розголосу вона поки що не дістала.

Гладуел Малколм у своїй книжці «Переломний момент», навпаки, підтверджував теорію Данбара кейсом компанії W. L  Gore and Associates (нині це бренд Gore-Tex). Методом спроб і помилок топменеджмент виявив: якщо більш як 150 працівників працюють разом в одній будівлі, то гостро постають соціальні проблеми, суперечки, непорозуміння та складності в спілкуванні й обміні інформацією.

У Gore-Tex проблему розв’язали радикально: компанія почала будувати офіси з лімітом у 150 паркувальних місць. Переповнене парковання стає сигналом: постануть проблеми з комунікацією в організації і час розширятися.

Чим небезпечні помилки комунікації в організаціях?

• За даними дослідження авторів книжки «Переосмислення репутаційних ризиків» Ентоні Фітцсіммонса і Дерека Аткінса, 80% репутаційних криз влаштовують компаніям їхні власні працівники.
• За даними звіту Kroll Global Fraud Report, 66% випадків шахрайства і 51% проблем з безпекою створюють середні та лінійні працівники зі стажем роботи 1—3 роки.

Найпоширеніші помилки внутрішньої корпоративної комунікації

Помилка № 1: зневажливе ставлення до працівників.

«Та за парканом черга з охочих на твоє місце» і ставлення до працівників як до «баласту» — це грандіозний провал внутрішніх комунікацій компанії. Це хибний шлях без огляду на два ключові моменти:

• Працівник, якого вважають «баластом», але все одно чогось тримають на роботі — це завтрашній паплюжник компанії на ринку праці та справжній подарунок для безпосередніх конкурентів. Крім того, людина може надолужити в знаннях і стати популярним фахівцем, але назавжди запам’ятає некоректне й зневажливе ставлення до себе.
• В Україні жорсткий кадровий дефіцит: класних кваліфікованих працівників набагато менше, ніж роботи для них. Така ж ситуація спостерігається й у світі: за даними спільноти HRD, уже тепер неможливо закрити 58% вакансій середнього й вищого рівнів. Експерти стверджують, що за 10 років проблема підсилиться й дефіцит кадрів становитиме близько 29 млн осіб.

Як поліпшити внутрішні комунікації в компанії?

Почати варто з аудиту внутрішніх комунікацій, щоб з’ясувати причини такого спілкування. Якщо компанія вважає працівника не досить кваліфікованим — навіщо й далі тримати цю людину в штаті? Визначтеся, з ким з працівників варто попрощатися, як провести кадрові перестави без шкоди для бізнесу — і розлучайтеся з ким вам не по дорозі.

До тих, з ким прощаєтеся, варто застосувати техніку exit-інтерв’ю. Дізнайтеся в працівників причини провальних відносин. Таке опитування можна влаштувати у форматі особистого спілкування з кадровиком або через анонімне анкетування.

З тими, хто й далі працює, треба почати вибудовувати відносини: відкрито говорити про їхні кар’єрні перспективи, обговорювати суперечливі ситуації та не замовчувати криз. HR-відділ має продумати й запровадити таку стратегію — і проконтролювати, щоб у всіх відділах і підрозділах вона працювала однаково.

Помилка № 2: перекладати відповідальність за комунікацію тільки на PR- або HR-службу.

Справді, один з важливих напрямів роботи HR-служби — це налагодження внутрішньої комунікації в організації. Але це неможливе без підтримки лінійних і топкерівників компанії.

Хоч скільки HR говоритимуть про підтримку та допомогу, а піарники у внутрішніх чатах розказуватимуть про круті ініціативи компанії, усе це буде безглуздо, якщо керівник ганить підлеглих після кожного розгляду анонімних анкет про якість роботи у відділі або exit-інтерв’ю. Або й зовсім уникає комунікації зі своєю командою.

За даними PWC, кожен другий працівник потребує зворотного зв’язку в режимі реального часу, а не в ретроспективі. Для 81% опитаних ключовий чинник лояльності до компанії — довіра й стосунки з керівником.

Як виправити ситуацію?

Спільно з керівниками PR- і HR-відомств скласти план дій у разі криз і на час рутини. У разі кризи всі керівники мають надавати ту ж саму інформацію, однаково відповідати на складні, жорсткі або неприємні запитання.

На час рутини лінійні керівники мають тримати у фокусі уваги performance climate у команді. Для цього треба:

• вбудувати комунікацію в робочі системи, зокрема передбачити регулярні зустрічі для отримання зворотного зв’язку one-to-one, продумати формат і розвивати культуру спілкування між працівниками, корпоративні внутрішні канали й чати;
• планувати регулярні повідомлення для команди й дотримуватися цього плану;
• лінійним і топкерівникам брати участь у комунікації і не перекидати цю відповідальність лише на PR-/HR-службу.

Помилка № 3: замовчувати інформацію про стан бізнесу.

Брак інформації найчастіше сприймається як її свідоме замовчування. Що менше інформації мають працівники, то жахливіші картинки малює їхня уява й чутки.

Завжди є відділ, який знав заздалегідь про проблеми. Наприклад, якщо обсяги продажу зменшилися й плану не виконали, то відділ продажу розуміє це набагато раніше, ніж інші працівники. І за браком офіційної інформації з’являються чутки.

Як виправити?

Керівництву компанії варто виробити спільну позицію щодо проблемних і кризових моментів, яку доносять до команди, — як в особистому спілкуванні, так і за допомогою корпоративних каналів.

Крім того, хорошим способом знизити рівень стресу й налагодити комунікацію можуть регулярні Q&A сесії, де працівники зможуть отримати відповіді на запитання й дізнатися про актуальний стан справ у компанії.

Помилка № 4: закритість.

Керівник, дуже заклопотаний операційними та стратегічними завданнями, завжди має спокусу обмежити спілкування з підлеглими, щоб не відвертати увагу на дрібниці.

Однак така стратегія комунікації на підприємстві може призвести до того, що менеджер не дізнається вчасно про кризу та не зможе усунути проблему в зародку.

Як виправити?

Для великих компаній на кшталт Microsoft і Hewlett-Packard характерна політика відкритих дверей. Це означає, що будь-який лінійний працівник може прийти зі своїми проблемами, запитаннями або звернутися за порадою до керівника чи головного менеджера.

У такий спосіб у компанії встановлюється система довіри й налагоджується комунікація на всіх лініях — і висхідній, і низхідній.

Помилка № 5: заборона на особисте спілкування всередині колективу.

Науковці з Денвера підрахували: у разі стандартного 8-годинного робочого дня та середньої тривалості життя в 65 років людина проводить за роботою 7 років свого життя.

Арт Маркмен, професор психології і маркетингу з Університету Техасу, вважає: через те, що більшу частину свого часу дорослі люди проводять саме на роботі, їм просто бракує часу й сил на побудову нових соціальних зв’язків деінде.

Ніхто не приходить на роботу заводити нових друзів — здебільшого люди зголошуються на цікаві завдання й хорошу платню. Але в процесі спілкування між працівниками можуть зароджуватися приятельські стосунки — і це нормальна реакція людської психіки. Заборона на неформальні комунікації в організації може стати великою проблемою.

Як виправити?

Звісно, в усьому потрібна розумна межа — і нескінченні брейки біля кавового апарата для обговорення новин не матимуть зиску ні для якого бізнесу. Однак рівні відносини всередині команди, готовність прийти на допомогу колезі або підтримати порадою у важкій ситуації — це хороший і корисний бонус.

Не треба перебирати міру й називати колег «другою родиною» — з родини не звільняють. Але працювати в сторону згуртування, розбудови команди, влаштовувати невеликі активності з нагоди особистих свят (наприклад, уродини, весілля або народження дітей) однозначно варто спробувати.

Внутрішні комунікації — процес, якому не завжди надають вдосталь часу, фокусуючись на бізнесових завданнях. Та якщо не керувати спілкуванням, настроями й підходами всередині команди, то працівники не розумітимуть пріоритетів компанії.

Щоб поліпшити комунікацію в організації, треба контролювати, яка інформація і в якій формі потрапляє до колективу, наскільки вона актуальна та своєчасна, а також стежити за тим, щоб працівники могли вільно (на бажання — анонімно) висловлювати свої пропозиції або відгуки й надавати зворотний зв’язок.