5 ошибок внутренних коммуникаций. Как улучшить коммуникации в организации?

В США подсчитали: на 90% лояльность и удовлетворенность работой сотрудников связаны с качеством внутренней коммуникации в компании. В Украине ситуация мало отличается: по результатам исследования EY Human Capital, в 67% ценных сотрудников с большим опытом чаще меняют работу из-за низкой культуры общения в компании.

Что же разрушает общение внутри команды и как поставить на рельсы вагонетку внутренних коммуникаций — разбираемся дальше.

Анатомия внутренних коммуникаций в компании

Условно все коммуникации на работе можно разделить на межличностные (личные контакты, неформальное отношение) и организационные (получение новой информации от руководства, рабочие собрания).

Если с межличностной коммуникацией все более-менее понятно, то организационная имеет свой ряд особенностей. Чтобы обмен информацией был эффективным, важно должны “сойтись” все звезды — то есть все составляющие эффективной коммуникации:

• отправитель — тот, кто транслирует информацию;
• месседж — то, что отправитель хочет донести до собеседника;
• канал — способ донесения информации. Это может быть личный разговор, презентация, совещание, письмо — вариантов много;
• получатель — тот, кто принимает эту информацию, и должен ее правильно обработать и понять.

Таким образом, внутренняя коммуникация — это не только информация, которую передают, но и весь процесс общения, участники и инструменты.

Антрополог Робин Данбар в конце 20 века выяснил: человек способен эффективно общаться не более, чем со 150 людьми. Такая коммуникация будет осмысленной и корректной. Любое общение “сверх” этого количества людей будет создавать эмоциональный “перегруз” и снижать пользу коммуникации. Если из этого количества вычесть родных и друзей, получится, что на работе мы можем коммуницировать с 50–100 коллегами. 

Недавнее исследование, проведенное учеными из Швеции, опровергает теорию Данбара. По результатам ряда тестов выяснилось, что человек способен эффективно взаимодействовать и с большим количеством людей. Однако, в связи с тем, что работа была опубликована совсем недавно — в мае 2021 года — пока что широкого распространения она не имеет.

Гладуэл Малькольм в своей книге “Переломный момент” напротив — подтверждал теорию Данбара кейсом компании W. L. Gore and Associates (сейчас это бренд Gore-Tex). Методом проб и ошибок топ-менеджмент обнаружил: если более 150 сотрудников работают вместе в одном здании, то остро встают социальные проблемы, споры, недопонимания и сложности в общении и обмене информацией. 

В Gore-Tex проблему решили радикально: компания начала строить офисы с лимитом в 150 парковочных мест. Переполненная парковка становится сигналом: грядут проблемы с коммуникацией в организации и пора расширяться.

Чем опасны ошибки коммуникации в организациях?

• По данным исследования авторов книги “Переосмысление репутационных рисков” Энтони Фитцсиммонса и Дэрека Аткинса, 80% репутационных кризисов организовывают компаниям их собственных работники.
• По данным отчета Kroll Global Fraud Report, 66% случаев мошенничества и 51% проблем с безопасностью создают средние и линейные работники со стажем работы 1-3 года.

Топ ошибок внутренней корпоративной коммуникации

Ошибка №1: неуважительное отношение к сотрудникам.

“Да за забором очередь из желающих на твое место” и отношение к сотрудникам как к “балласту” — это грандиозный факап внутренних коммуникаций компании. У этого заблуждения есть два ключевых момента:

• сотрудник, которого считают “балластом”, но все равно зачем-то держат на работе — это завтрашний хейтер компании на рынке труда и настоящий подарок для прямых конкурентов. Кроме того, человек может “прокачать” скиллы и стать востребованным специалистом, но навсегда запомнит некорректное и неуважительное отношение к себе.
• в Украине жесткий кадровый дефицит: классных квалифицированных сотрудников гораздо меньше, чем работы для них. Такая же ситуация наблюдается в мире: по данным сообщества HRD, уже сейчас невозможно закрыть 58% вакансий среднего уровня и выше. По оценкам экспертов, через 10 лет проблема усугубится и дефицит кадров будет порядка 29 млн человек.

Как улучшить внутренние коммуникации в компании?

Начать стоит с аудита внутренних коммуникаций и выяснения причин такого общения. Если компания считает сотрудника недостаточно квалифицированным — зачем и дальше удерживать этого человека? Определитесь, с кем из сотрудников стоит попрощаться, как провести кадровые перестановки без удара по бизнесу — и расставайтесь с теми, с кем не попути. 

С теми, с кем прощаетесь, стоит использовать технику exit интервью. Узнайте у сотрудников о причинах “несложившихся” отношений. Такой опрос можно провести в формате one-to-one со специалистом по кадрам или в виде анонимной анкеты.

С теми, кто продолжает работать, нужно начать выстраивать отношения: открыто говорить про их карьерные перспективы, выносить на обсуждение спорные ситуации и не замалчивать кризисы. Такую стратегию стоит продумать и внедрить hr-отделу — и проконтролировать, чтобы во всех отделах и подразделениях она работала одинаково.

Ошибка №2: перекладывать ответственность за коммуникацию исключительно на pr- или hr службы

Действительно, одно из важных направлений работы hr-службы — это налаживание внутренней коммуникации организации. Но это невозможно без поддержки линейных и топ-руководителей компании. 

Сколько бы hr не говорили о поддержке и помощи, а пиарщики во внутренних чатах не рассказывали о крутых инициативах компании, все это будет бессмысленно, если руководитель “песочит” подчиненных после каждого разбора анонимных анкет о качестве работы в отделе или exit-интервью. Или и вовсе избегает коммуникации со своей командой.

По данным PWC, каждый второй сотрудник нуждается в обратной связи в режиме реального времени, а не в ретроспективе. Для 81% опрошенных ключевым фактором лояльности к компании являются доверие и отношения с руководителем.

Как исправить ситуацию?

Совместно с руководителями pr- и hr ведомств составить план действий при кризисах и на время рутины. В случае кризиса все руководители должны давать одну и ту же информацию, одинаково отвечать на сложные, жесткие или неприятные вопросы. 

Для рутины линейные руководители должны держать в фокусе внимания performance climate в команде. Для этого необходимо:

• Встроить коммуникацию в рабочие системы: регулярные встречи для получения обратной связи one-to-one, формат и культура общения между сотрудниками, корпоративные внутренние каналы и чаты.
• Планировать регулярные сообщения для команды и придерживаться этого плана.
• Линейным и топ-руководителям принимать участие в коммуникации, не перемещая эту ответственность исключительно на pr/hr службы.

Ошибка 3: умалчивать состояние дел бизнеса

Недостаток информации чаще всего воспринимается как ее сознательное умалчивание. Чем меньше информации есть у сотрудников, тем более страшные картинки рисуют их воображение и слухи. 

Всегда есть отдел, который знал заранее о проблемах. Например, если просели продажи и план не был выполнен, то отдел продаж понимает это гораздо раньше, чем остальные сотрудники. И, если нет официальной информации, возникают слухи. 

Как исправить?

У руководства компании должна быть единая общая позиция по проблемным и кризисным моментам, которую доносят до команды — как в личном общении, так и с помощью корпоративных каналов. 

Кроме того, хорошим способом снизить уровень стресса и наладить коммуникацию могут регулярные Q&A сессии, где люди смогут получить ответы на вопросы и узнать актуальное состояние дел.  

Ошибка №4: закрытость

У руководителя, который плотно загружен операционными и стратегическими задачами, всегда есть соблазн ограничить общение с подчиненными, чтобы не отвлекали по мелочам. 

Однако такая стратегия коммуникации на предприятии может привести к тому, что менеджер не узнает вовремя о кризисе и не сможет решить проблему в зародыше. 

Как исправить?

В крупных компаниях вроде Microsoft и Hewlett-Packard существует политика “Открытых дверей”. Это означает, что любой линейный сотрудник может прийти со своими проблемами, вопросом или обратиться за советом к руководителю или управляющему менеджеру. 

Таким образом в компании устанавливается система доверия и налаживается коммуникация по всем линиям — и восходящей, и нисходящей.

Ошибка №5: запрет на личное общение внутри коллектива

Ученые из Денвера подсчитали: при стандартном 8-часовом рабочем дне при средней продолжительности жизни в 65 лет человек проводит за работой 7 лет своей жизни.

Арт Маркмэн, профессор психологии и маркетинга из Университета Техаса, считает, что из-за того, что большую часть своего времени взрослые люди проводят именно на работе, у них просто нет времени и сил на построение новых социальных связей где-то еще.

Никто не приходит на работу заводить новых друзей — в большинстве люди идут за интересными задачами и хорошей оплатой. Но в процессе общения между сотрудниками могут зарождаться приятельские отношения — и это нормальная реакция человеческой психики. Запрет на неформальные коммуникации в организации может стать большой проблемой.

Как исправить?

Конечно, во всем нужна разумная грань — и бесконечные брейки возле кофейного аппарата для обсуждения новостей не пойдут на пользу никакому бизнесу. Однако ровные отношения внутри команды, готовность прийти на помощь коллеге или поддержать его советом в трудной ситуации — это хороший и полезный бонус.

Не нужно впадать в другую крайность и называть коллег “второй семьей” —  из семьи не увольняют. Но работать в сторону тимбилдинга, построения команды, проводить небольшие активности в честь личных праздников — дня рождения, свадьбы или рождения детей — однозначно стоит попробовать.

Внутренние коммуникации — процесс, не всегда уделяют достаточно времени, фокусируясь на бизнес задачах. Однако без управления общением внутри команды, настроениями и подходами, сотрудники не будут понимать приоритеты компании. 

Для улучшения коммуникации в организации необходимо контролировать, какая информация и в какой форме попадает к сотрудникам, насколько это актуально и своевременно — а также следить за тем, чтобы сотрудники могли свободно (при желании — анонимно) выражать свои предложения или отзывы и давать обратную связь.